20/08/2013 admin

La Presencia en Redes Sociales ya no es una opción

Una historia, me ha hecho reflexionar en la importancia de involucrar y hacer entender al personal de la importancia de nuestro comportamiento frente al cliente, ya que ellos son una parte importante de la imagen que puede tener el cliente de la empresa además del propio nivel o calidad de los productos y servicios que ésta ofrece.
Al vivir en este mundo 2.0 todos estamos expuestos a las redes sociales, aunque no tengamos presencia en la red, o mejor dicho pensemos que no la tenemos, ya que un simple comentario hacia nuestra marca puede provocar un cambio en nuestra reputación sin buscarlo e incluso sin merecerlo.

Por ello, parece imprescindible disponer de un canal propio, ya sea a través de nuestra propia web o en algún perfil o página en las redes sociales, un sitio donde podamos recibir y conocer las críticas que recibamos y desde el que podamos actuar para rebatir, disculpar o justificar las críticas que recibamos, ya que si este canal no existe para el usuario, éste buscará la manera de trasladar su queja, creando uno acerca de nosotros o al menos lo compartirá en sus propios perfiles, y si es así no tendremos constancia o nos enteraremos por terceros. Por eso, también es importante la monitorización de nuestra marca, para saber quien y que se dice de nosotros, aunque ese es otro tema para otro post.

La historia es la siguiente:

“Hace unos días, un amigo tuvo que visitar de urgencia al dentista, como no conocía ninguno de confianza,podia haber buscado en google o a través de las redes sociales, llamó al primero que le recomendó un buen amigo suyo.
El día de la visita, se acordó que tenia un seguro, a través de un centro comercial, el cual no había utilizado nunca y pensó que dicho seguro quizás le podría servir para esa visita. Al llegar a la consulta, comentó lo del seguro, a lo que la recepcionista le comentó que además del seguro necesitaba una tarjeta específica, mi amigo al no tenerla tuvo que pagar el importe de la visita.
Pagó y se marchó de allí. Ese mismo día por la tarde, acudió al centro comercial para informarse de las características de dicho seguro, y allí le confirmaron que al disponer del seguro. tenia la visita gratuita y que simplemente con mostrar la tarjeta de cliente de ese centro comercial era suficiente. Además por el simple hecho de tener el seguro también disponía de precios especiales para otros tratamientos, cosa que no le comentaron en la consulta.
Cuando me comentó lo sucedido, animé a mi amigo a que volviera a la consulta, para que pudiera ver si podía recuperar el dinero y si los precios del tratamiento eran los que tenia o había algún tipo de descuento por poseer el seguro.
Al día siguiente, volvió allí, y después de explicar lo que le habían comentado en el centro comercial a las 2 recepcionistas, hubo una que le dio la razón pero otra, empezó a tratarle de forma despectiva, y de malos modos le devolvió el dinero de la visita. Aun así mi amigo al haber quedado satisfecho con la odontóloga que le trató, quisó saber si los precios del tratamiento serian los que le habían dado o serian los que tenían acordados con el seguro, entonces la recepcionista le contesto que al final le saldría más caro porque había algunas cosas del tratamiento que no entran en el seguro.

Finalmente, mi amigo ante la actitud de la recepcionista desistió y actualmente está buscando nuevo dentista.”

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Al conocer esta historia, he buscado información acerca de la empresa para ver cual es su presencia y reputación en la red y dentro de las redes sociales, para ver si existían otros casos como los que le sucedió a mi amigo.

El resultado ha sido:
– Web, sencilla página presencial, pero con un blog asociado a un dominio más estratégico que seguro que les puede ayudar en el posicionamiento.
– Figuran en algunas webs de directorios específicos de medicina y odontología.
– Tienen ficha en Google Places con 3 reseñas de clientes satisfechos.
– Redes sociales, tienen una fan page en Facebook, donde apenas hay comentarios de los fans. También aparecen en Foursquare, donde no hay ningún comentario de los usuarios que ha hecho check in.

Por tanto, parece que de momento, no han tenido ningún problema en cuanto a críticas de este tipo, aunque tampoco hay ningún mensaje de gratitud o alabanza y eso no es buena señal, ya que si el comportamiento de la recepcionista persiste, la clínica puede seguir perdiendo clientes sin que los dueños sepan el motivo.

Por último, adjunto algún ejemplo de crisis de reputación causados por los propios empleados:

Caso Domino´s Pizza, un video colgado por 2 empleados de la empresa “preparando” las pizzas, causó una grave crisis en la marca que se agravó por la mala respuesta de la empresa, aquí teneis un post sobre el tema PULSAR AQUI

Seguro que conoceis muchos más. por eso os invito a que lo compartais con allgún comentario por vuestra parte.

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